Mer än 75% av företag kommer att överge NPS (Net Promoter Score) som mätetal för kundupplevelse innan 2025 enligt en undersökning gjord av Gartner. En av anledningarna som nämns för detta är svårigheten att omvandla insikterna till aktiviteter.
NPS har länge setts som ett enkelt och relevant mätetal för att förstå sina kunder och kundlojalitet även om det de facto mäter rekommendationsbenägenhet. Det NPS ofta saknar är analytisk koppling till orsaken och vad som påverkat betyget positivt eller negativt. Det medför att resultatet inte genererar agerbara insikter, utan snarare medför merarbete för de avdelningarna att analysera irrelevant data
Mätetalets enkelhet har dock gjort det väldigt populärt hos många företagsledare. Något som medför en utmaning för CX-avdelningar och avdelningar som vill arbeta mer kunddrivet. Genom att använda mer värdefulla mätetal och arbeta mer systematiskt med resultatet finns det all möjlighet att få med sig ledningen till att se till andra mätetal.
För börja mäta kundupplevelsen mer effektivt är det viktigt att reflektera över:
- Vad berättar resultatet?
Att förstå vad resultatet berättar är en grundförutsättning för att kunna använda resultatet framåt. - Har du system och processer på plats för att agera på resultatet?
Att få fram ett resultat är en sak. Men att agera på det en helt annan. Att ha ett system för att omvandla resultatet till aktiviteter och processer för att realisera dem är viktigt för att kunna arbeta systematiskt och strukturerat för en förbättrad kundupplevelse. - Följer du upp att de insatser som görs ger resultat?
I samband med implementering av förändringar eller nya aktiviteter är det viktigt att förstå när och hur de bör följas upp för att säkerställa att de medför de önskade förändringarna. Om de implementerade insatserna inte följs upp är det svårt att koppla an till verksamhetens mål.
Att börja fundera på vilka mätetal som är rätt för din organisation är det första steget mot en mer kundfokuserad verksamhet och ökad kundlojalitet.